Artıq telefonla şatış getdikcə inkişaf etməkdədir. Telefonla satışın təməli isə telefonda müştəri ilə danışığın düzgün aparılmasıdır. Beləliklə, təcrübəmdə rastlaşdıqlarıma, oxuduqlarıma, öyrəndiklərimə əsasən deyə bilərəm ki…
İlk öncə müştərinin zənginə sevinməliyik. Bəli, üzümüzdə təbəssüm yaranmalıdır. Müştəri bunu hiss edir!
Əgər müştəri özü bizə zəng edirsə, deməli hər hansı sualı və ya çətinliyi (bunu problem aldandırıb qəlizləşdirmək olmaz) var. Biz bilməliyik ki, müştəri əziyyət çəkib bizim nömrəmizi axtarıb tapıb və bizə fərq etməməlidir o məlumat alacaq, danlayacaq, şikayət edəcək və s. İstənilən mövzuya hazır olmalıyıq. Müştəri emosiyalarının təsirində olacaq. Əsas onun zəng etməsidir!
Müştəri məmnuniyyətinin artırılması üçün aşağıdakı qaydalara mütləq əməl etmək lazımdır.
1. Zəngi müsbət enerji ilə cavablandırmaq lazımdır! Müştərilərə telefonda informasiya 2 kanalla çatdırılır.
A) İntonasiya 86%
B) Sözlər 14%
Statistikadan göründüyü kimi, müştəri ilə düzgün intonasiyada danışmalıyıq. Müştəriyə xoş münasibət göstərməliyik. İlk 10 saniyə çox önəmlidir. Müştərilə salamlaşma, səs tonu bütün danışığa təsir edir. Həm təmsil etdiyimiz şirkəti həm də müştərini düşünməliyik. “Yenə zəng edir” “Hər gün eyni sualla müraciət edir” ifadəsi kökündən yanlışdır. Sadəcə özünüzə sual verin: Müştəri zəng etməsə nə olar ?! (P.S: Nə olacağını yoxlamaq məsləhət deyil)
2. Özümüzə inanmalıyıq! Biz məhsul və xidmətlərimiz barədə məlumatlıyıq. Hətta bilmədiyimiz sual olsa belə ” Dəqiqləşdirib, Sizinlə əlaqə saxlayacam” deyə bilərik. “ola bilər” “bəlkə də” “bu haqda məlumatım yoxdur” kimi ifadələri müştəriyə demək olmaz. Bu ifadələr Bizə, şirkətimizə inamsızlıq duyğusu yaradacaq. Biz bilirik ki, məhsul və ya xidmətimiz ən yaxşılar sırasındadır. Onu da bilirik ki, onun ən yaxşı olması üçün şirkətimizin bütün əməkdaşları çalışır, hamı gördüyü yeniliklər haqqında təklifini yazır və məhsulun, xidmətin inkişafı üçün müvafiq addımlar atılır.
3. Diqqətli və səbrli olmalıyıq! Dinləmək-eşitmək demək deyil. Müştəri ilə danışarkən əlavə işlərlə (whatsapp, facebook, online oyun oynamaq və s.) məşğul olmaq olmaz. Danışıq ərzində müştərini diqqətlə dinləməli və səbrlə suallarını cavblandırmalıyıq. Müştəri danışarkən 10 saniyəlik fikrimiz yayınsa, onun müraciətini səhv anlayıb yanlış cavablandıra bilərik. Növbəti müştəri üçün tələssək, cari müştərini itirəcəyik. Cari müştəri, onun loyallığı isə bizim üçün çox önəmlidir!
4. Eynilikdən qaçmaq lazımdır! Bizə gün ərzində müxtəlif müştərilər zəng edir. Eyni məhsul haqda olan məlumatı hər müştəriyə eyni izahla çatdırmaq olmaz. Müştərini dinlədikdən sonra, artıq bilməliyik ki müştəriyə nə lazımdır. Məhsulun müştəriyə lazım olan tərəflərini önə çıxarmalıyıq ki, onu alıcıya çevirək. Siz özünüz eyni sözləri eşitsəniz münasibətiniz necə olar?! Düşünürəm ki, yenilik bizi daha çox sevindirir. Ona görə də hər müştəriyə fərdi yanaşmaq lazımdır.
5. İdarəetməni müştəriyə vermək olmaz! Müştərini dinlədikdən sonra verdiyimiz suallara əsasən bizim ssenarimiz əsasında danışıq davam etməlidir. Onun çətinliyini dəqiq araşdırıb tez bir zamanda həll etməliyik. Həll edə bilməyəcəyimiz məsələləri həmkarlarımızdan dəqiqləşdirə bilərik. Lakin idarəetmə müştəriyə keçərsə, bu halda Biz həm müştərini itirəcəyik, həm də o, öz narazılıq məktubu ilə Bizi işıqlandıracaq.
6. Tənqidləri qəbul edin! Müştəri şikayət bildirirsə, deməli bizdən daha yaxşı xidmət gözləyir və gözləntisi qarşılanmadığı üçün etiraz edir. Bu müştərilər yeni qazanılan müştərilərdən daha loyal olan müştərilərdir. Bu səbəbdən tənqidi qəbul etmək, araşdırmaq və həlli üçün çalışmaq önəmlidir. Şikayətləri fürsətlərə çevirməyi bacarmaq lazımdır. Bunu təcrübə ilə əldə edəcəm deyə düşünürsünüzsə yanılırsınız, üçüncü şansınız yoxdur. Ya
1) müştərini itirəcəksiniz ya da
2) həmin şikayəti düzgün araşdırıb müştəriyə dolğun izahla onunla nə qədər maraqlandığınızı və onun şirkətiniz üçün nə qədər önəmli və dəyərli olduğunu çatdıracaqsınız.
7. Müsbət olana fokuslanın! Qarşılaşdığımız vəziyyətin müsbət nəticəsinə fokuslanmalıyıq. Mənfi cəhətinin üstündə çox dayanmaq olmaz. Dilimizi yalnız müsbət ifadələrlə zənginləşdirməliyik. Problem yoxdur, çətin məsələlər var və biz onun həllini məktəb illərimizdən tapırıq.
8. İşimizi və müştərilərimizi sevməliyik! Mən düşünürəm ki, sevmədiyimiz işdə uğurlu ola bilmərik. Hər şey müsbət enerjidən başlayır. Verdiyimiz məlumatları müştəri xatırlamaya bilər, lakin verdiyimiz enerjini,hiss etdirdiyimizi HEÇ VAXT unutmur! Maksimum yüksək əhval ruhiyyə ilə işə başlamaq lazımdır. Bilməliyik ki, İşlədiyimiz şirkət liderdir və onu Lider edən müştərilərini bizə əmanət edib. Məsuliyyətli işimizin öhdəsindən gələ biləcək qədər bizə inanır! Bu inancı doğrultmaq lazımdır.
Karl Syuel ” Ömürlük müştərilər ” – ” Müştərilərinizi sevin. Onlarla dostlarınız kimi rəftar edin, bu halda onlar da Sizə təkrar-təkrar qayıdacaqlar və ömürlük Sizin olacaqlar”
